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Gestionnaire de comptes globaux - Global Program Manager

Canada

Gestionnaire de comptes globaux - Global Program Manager

  • Canada
English version follows

GESTIONNAIRE DE PROGRAMMES MONDIAUX, GESTION DE PROJET

DESCRIPTION DU POSTE

Le gestionnaire de programmes agit à titre de chef d'opérations novateur et stratégique axé sur les clients et les résultats. Le titulaire du poste est responsable des relations avec les clients, de la prestation de l'ensemble des programmes et de la croissance des bénéfices.

Satisfaction de la clientèle - Agir comme personne-ressource générale en matière d'escalade hiérarchique pour le compte client en ce qui concerne la gestion de la qualité. Le gestionnaire de programmes mène les discussions opérationnelles avec les clients, surveille de façon proactive leurs commentaires et les diffuse par l'intermédiaire de la base de données du service à la clientèle. Il fait également en sorte que des mesures appropriées sont prises et communiquées aux clients en temps opportun.

Excellence opérationnelle - Diriger la définition, la mise en œuvre et l'analyse des processus associés à tous les services de Lionbridge. Le gestionnaire de programmes dirige et certifie la préparation organisationnelle et se concentre sur la réduction des coûts des solutions et des services offerts aux clients.

Activités et finance - Gérer l'état financier général du compte et collaborer avec l'équipe de direction du site et de l'unité stratégique sectorielle concernés pour aider les équipes à améliorer les processus, le rendement des employés et les technologies, notamment en ce qui concerne l'évolution du rendement et du comportement des ressources externes et l'innovation des processus et de la technologie dans le but d'augmenter la productivité ou la rentabilité.

RESPONSABILITÉS PRINCIPALES

D'autres fonctions pourraient être attribuées au candidat.

  • Interagir personnellement avec les clients : comprendre les problèmes commerciaux des clients et diriger les équipes locales ou mondiales afin d'appliquer les solutions définies sur l'ensemble des offres de services
  • Être responsable de l'augmentation des rentrées intrinsèques du programme, ainsi que de la gestion des marges et d'autres indicateurs de rendement clé
  • Collaborer avec l'équipe de direction des opérations pour assurer la satisfaction de la clientèle, améliorer continuellement les processus, mettre en œuvre des mesures et des analyses, et intégrer l'automatisation au sein de tous les canaux de prestation de service
  • Gérer directement une équipe locale de production
  • Suivre et surveiller le rendement des équipes locales et mondiales de production et les fournisseurs externes afin d'atteindre des niveaux élevés de satisfaction de la clientèle, de qualité et de rentabilité
  • Être responsable des prévisions des revenus d'exploitation et collaborer avec l'équipe des ventes sur les projections de ventes
  • Fournir une assistance à titre de principale personne-ressource auprès des clients durant la dernière phase du cycle de vente, assurer un leadership éclairé durant l'élaboration de solutions et favoriser la transition et l'intégration des nouveaux clients, le cas échéant


RESPONSABILITÉS SUPPLÉMENTAIRES

  • Agir à titre de principale personne-ressource en matière de communication et d'escalade hiérarchique au sein du programme du compte client
  • Gérer le flux de travail général, y compris les processus financiers, les solutions techniques et la planification des effectifs
  • Formuler rapidement des prévisions exactes des rentrées attendues en soulignant les risques de façon appropriée
  • Offrir des conseils et de l'encadrement lié au rendement aux équipes locales et mondiales des opérations
  • Assurer constamment d'excellentes expériences clients et fournir des services de qualité
  • Établir et surveiller les indicateurs de rendement clé et ainsi que les processus liés aux examens fonctionnels trimestriels à l'interne et avec les clients
  • Fournir des mises à jour de direction et un aperçu de l'état général du compte à la direction des opérations


EXIGENCES DU POSTE

  • Grandes compétences interpersonnelles, excellentes aptitudes en planification des activités, coordination intergroupe à tous les niveaux
  • Sens aigu des affaires et capacité à travailler sur plusieurs projets à la fois
  • Solides compétences en analyse et en résolution de problèmes, succès avéré dans la mise en œuvre de stratégies et de projets complexes, sens de l'organisation et agilité remarquables
  • Fortes capacités de communication en français et en anglais (à l'oral et à l'écrit)
  • Jugement éclairé et capacité à former des équipes, à établir des budgets et à travailler sous pression en respectant des échéances continues
  • Expérience éprouvée dans la mise en place et la promotion de changements institutionnels grâce à une collaboration intergroupe efficace ainsi qu'à des efforts de persuasion au sein du groupe
  • Adaptabilité, flexibilité et capacité à faire face à l'ambiguïté et à gérer plusieurs tâches et échéances au sein d'un environnement dynamique et en constante évolution
  • Attitude positive et proactive et capacité à rallier les organisations autour d'une vision commune
  • Fortes compétences en gestion de personnel (Coaching, mentorat et developpement de personnel)
  • 5 ans d'expérience en gestion de projet, en gestion de programme
  • 2 ans d'expérience en gestion de personnel
  • Baccalauréat en administration ou dans un domaine pertinent.


_______

GLOBAL PROGRAM MANAGER, PROJECT MANAGEMENT

POSITION DESCRIPTION

The Program Manager will function as a strategic, client facing, results-driven, and innovative operations leader. The role will have accountability for customer relationships, end to end program delivery, and driving profitable growth.

Customer Satisfaction - Act as overall escalation point for the customer account as it relates to quality management. The Program Manager will take the lead in operational discussions with the customer and proactively monitor and share publicly customer feedback through the Customer Care Database ensuring appropriate actions are taken and shared with the customer in a timely manner.

Operational Excellence - Lead in defining, rolling out, and measuring processes for all Lionbridge services. The Program Manager will lead and certify for operational readiness, support in hiring, and focus on lowering costs related to client solutions and services.

Business & Financial - Program Manager owns the overall financial health of the account and works with site and SBU leadership to drive teams to improve all areas process, people and technology. This could include but not limited to evaluation of outsourcing performance and behavior, innovation of process and technology to increase productivity and/or profitability.

MAIN RESPONSABILITIES

Includes, but is not limited to the following. Other duties may be assigned.

• Personally engage with customers: understand customer business issues and lead local and/or global teams to execute on defined solutions across all service offerings

• Accountable for increasing organic program revenue, managing margin and other KPIs.

• Work with operations leadership to insure customer satisfaction and implement continual process improvement, measurement/benchmarking, and automation across all lines of service delivery

• Directly manage a local delivery team

• Track and monitor performance of local/global delivery teams and external suppliers to

achieve high levels of customer satisfaction, quality, and profitability

• Responsible for operational revenue forecast and partners with sales team on sales forecast

• Help support as a key interface with clients at the last stage of the sales cycle, provide thought leadership as solutions are being crafted, and drive transition and onboarding new clients as appropriate

ADDITIONNAL RESPONSABILITIES

• Be the primary communication link and escalation path across the customer program

• Manage global workflow including financial process, technical solutions

• Provide timely and accurate forecasts of our expected revenue with appropriate highlighting of risk

• Provide guidance and performance coaching to local/global operations team

• Drive consistently excellent Customer experience and service

• Establish and monitor KPIs and QBR process internally and with customer

• Provide executive updates and overview on overall health of the account to the Operations leaders

REQUIREMENTS OF POSITION

  • This position requires extensive inter-personal skills, excellent business planning skills, cross-group coordination at all levels
  • Business acumen and the ability to work on several diverse projects at the same time
  • Strong analytical/problem solving skills, demonstrated success in driving complex strategies and projects, outstanding organizational skills and agility
  • Strong communication skills in French and in English (verbal and written
  • Superior judgment, team building, budgeting, and the ability to work under continual deadline pressure required
  • Proven experience in effecting change, driving institutional change through effective cross group collaboration and group evangelization
  • Adaptability, flexibility and the ability to deal with ambiguity and juggle multiple assignments and deadlines associated with working in a fast paced and changing environment
  • A consistent, "can do" attitude, and will act quickly to rally organizations around a common vision
  • Demonstrate strong management skills (Coach, mentor and develop staff)
  • 5 years' experience in project management or program management
  • 2 years of experience in team management
  • Bachelor's degree in administration or in a relevant field.


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